Zertifizierung für Immobilienmakler (ISO 9001, DIN EN 15733)

Eine Zertifizierung bestätigt einem Maklerbüro durch eine unabhängige Zertifizierungsstelle, dass es nach den Anforderungen einer Norm arbeitet. Für Immobilienmakler sind vor allem zwei Normen gebräuchlich: ISO 9001 für das Qualitätsmanagement und die europäische Makler-Norm DIN EN 15733. Beide sind freiwillig. Gesetzlich vorgeschrieben sind in Deutschland andere Dinge, etwa die Erlaubnis nach § 34c GewO und für Wohnimmobilienmakler die regelmäßige Weiterbildung.

ISO 9001: Qualitätsmanagement

ISO 9001 ist branchenunabhängig. Sie verlangt, dass ein Unternehmen seine wesentlichen Abläufe festlegt, Zuständigkeiten klärt, Ergebnisse misst und sich laufend verbessert. Für ein Maklerbüro heißt das zum Beispiel: Wie läuft eine Objektaufnahme ab, wer prüft das Exposé, wie werden Anfragen beantwortet, wie gehen Reklamationen ein. Ein Auditor prüft das vor Ort. Das Zertifikat gilt in der Regel drei Jahre, dazwischen finden Überwachungsaudits statt.

DIN EN 15733: die Norm für Maklerdienstleistungen

Die DIN EN 15733 beschreibt Anforderungen speziell an Immobilienmakler: fachliche Qualifikation und Weiterbildung, Berufshaftpflicht, transparente Vertragsgestaltung und Honorare sowie den Umgang mit Kundengeldern und Beschwerden. Sie ist damit näher am Maklergeschäft als ISO 9001, aber weniger bekannt. Manche Büros kombinieren beide.

ISO 27001: Informationssicherheit

ISO 27001 regelt die Informationssicherheit. Für Maklerbüros selbst ist sie selten, für die Software, die sie einsetzen, aber eine sinnvolle Frage: Wo liegen die Daten, wie sind sie geschützt, wer hat Zugriff? Bei jedem Anbieter, der personenbezogene Daten verarbeitet, gehört dazu außerdem ein Auftragsverarbeitungsvertrag.

Was das mit dem CRM zu tun hat

Eine Norm verlangt festgelegte Abläufe und Nachweise, dass sie eingehalten werden. Beides entsteht leichter, wenn die Abläufe im CRM abgebildet sind, statt in Köpfen und Ordnern: feste Schritte für die Objekt-Aufbereitung, eine dokumentierte GwG-Prüfung mit Bogen je Vertragspartei, ein Löschnachweis nach DSGVO, eine Nachweisliste je Objekt und klare Rollen und Rechte. Ein CRM ersetzt keine Zertifizierung, liefert aber viele der Belege, nach denen ein Audit fragt.

Hinweis: Ob sich eine Zertifizierung lohnt und welche Norm passt, hängt von Größe und Zielgruppe des Büros ab. Welche Nachweise im Einzelnen verlangt werden, legt die Zertifizierungsstelle fest.