WhatsApp im Maklerbüro: der Kanal, den niemand eingeführt hat

Für WhatsApp gab es im Maklerbüro kein Projekt, keine Schulung und keinen Beschluss. Und trotzdem laufen darüber heute die Zusage zur Besichtigung, das Foto vom Zählerstand, die acht PDFs vom Eigentümer und die kurze Frage, ob man beim Preis noch etwas machen kann. WhatsApp ist der Kanal, der einfach da war.

Kunden schreiben dort, wo sie ohnehin sind

Der Grund ist schlicht: Fast alle haben es. Nach der aktuellen Bitkom-Erhebung nutzen 85 Prozent der Internetnutzer ab 16 Jahren in Deutschland WhatsApp. Telegram folgt mit 22 Prozent, Signal mit 14 Prozent. Wer einem Eigentümer schreibt, schreibt also in die App, die er ohnehin mehrmals am Tag öffnet, und nicht in ein Postfach, das er abends durchsieht.

Dazu kommt die Tonlage. Eine Nachricht ist kürzer als eine Mail, braucht keine Anrede und keinen Betreff, und eine Sprachnachricht ist im Auto schneller gesprochen als getippt. Für einen Interessenten, der zwischen zwei Terminen wissen will, ob die Wohnung noch frei ist, ist das die natürliche Form. Für den Makler, der zwischen zwei Besichtigungen antwortet, auch.

Gegen diesen Kanal anzuarbeiten, hat wenig Aussicht. Wer seine Kunden bittet, „das bitte noch einmal per Mail“ zu schicken, bekommt die Unterlagen einen Tag später oder gar nicht. Die sinnvollere Frage ist, wie man mit dem Kanal arbeitet, statt um ihn herum.

Das Problem ist nicht WhatsApp, sondern das Handy

WhatsApp funktioniert. Was nicht funktioniert, ist der Ort, an dem der Chat liegt: auf genau einem Gerät, bei genau einer Person. Solange diese Person erreichbar ist, merkt das niemand. Es fällt erst auf, wenn sie es nicht ist.

• Urlaub und Vertretung. Der Kollege übernimmt die Akte, aber nicht das Handy. Dass der Interessent letzte Woche schon zugesagt hat, steht nirgends, wo er nachsehen kann.
• Wechsel im Team. Wer das Büro verlässt, nimmt seine Kundengespräche mit, wenn sie auf seiner privaten Nummer liefen. Für den Kunden ist das die Nummer des Maklers, für das Büro ist sie weg.
• Absprachen, die später zählen. Eine Preisvorstellung, ein Termin, eine Zusage: Was im Chat vereinbart wurde, muss man im Zweifel wiederfinden. Auf einem Handy mit tausend Unterhaltungen ist das Glückssache.
• Unterlagen, die nie im System ankommen. Der Energieausweis liegt im Chat, das Exposé braucht ihn im CRM. Dazwischen liegt ein Weiterleiten an die eigene Mailadresse, das jeder schon einmal vergessen hat.

Was Datenschutz und Aufbewahrung dazu sagen

Zwei Themen hängen an WhatsApp im Beruf, und beide werden gern entweder dramatisiert oder ignoriert. Beides hilft nicht. Ich bin kein Jurist; was folgt, ist eine Einordnung mit Quellen, keine Rechtsberatung.

Das Adressbuch. Der heikle Punkt beim Datenschutz ist weniger der einzelne Chat als der Abgleich des Adressbuchs: Hat die App Zugriff auf die Kontakte, liest sie das Adressbuch aus, auch die Nummern von Menschen, die WhatsApp gar nicht nutzen. Die Landesdatenschutzbeauftragte Niedersachsen hat das 2018 in einem Merkblatt für Unternehmen als regelmäßig unzulässig bewertet, das Amtsgericht Bad Hersfeld hat 2017 in einem Familienverfahren ähnlich argumentiert. Beides ist älter und kein Grundsatzurteil. Die praktische Konsequenz ist trotzdem klar: Ein dienstliches Gerät mit dienstlicher Nummer und möglichst ohne private Kontakte ist der saubere Anfang. Was die App auf dem Handy mit dem Adressbuch macht, regelt die App, nicht das CRM.

Die Aufbewahrung. Handels- und Geschäftsbriefe sind nach § 257 HGB und § 147 AO sechs Jahre aufzubewahren. Dass das auch für Messenger-Nachrichten gelten kann, hat der Wissenschaftliche Dienst des Bundestags festgehalten: Sind sie empfangene oder abgesandte Handelsbriefe, gilt die Pflicht, und solange sie nur auf Smartphones liegen, lässt sie sich schwer erfüllen. Welche Nachrichten im Einzelfall darunter fallen, klärt man am besten mit dem Steuerberater. Dass ein Chat, der nur auf einem privaten Handy liegt, dafür der schlechteste Ort ist, braucht keinen Steuerberater.

Fünf Regeln, bevor die nächste Zusage nur auf einem Handy steht

Kein Büro braucht dafür ein Projekt. Es braucht ein paar Regeln, die alle kennen:

• Eine dienstliche Nummer. Kundengespräche laufen über eine Nummer, die dem Büro gehört, nicht über die private.
• Ein dienstliches Gerät. Am besten mit möglichst wenigen privaten Kontakten im Adressbuch, denn WhatsApp gleicht das Adressbuch ab.
• Was zählt, steht im CRM. Zusagen, Absagen, Preisgespräche und Unterlagen gehören zum Kontakt, nicht nur ins Handy.
• Übergaben sind geregelt. Bei Urlaub, Krankheit oder Wechsel muss klar sein, wer die Gespräche weiterführt und wo er sie findet.
• Aufbewahrung ist geklärt. Mit dem Steuerberater abstimmen, welche Nachrichten als Geschäftsbriefe gelten und wie lange sie aufbewahrt werden.

Und was davon ins CRM gehört

Die naheliegende Sorge, wenn WhatsApp und CRM zusammenkommen: Landet dann alles im CRM, auch der Familienchat? Die Antwort hängt davon ab, wie die Verbindung gebaut ist. Wir haben uns bei propgen für eine einfache Regel entschieden: Ins CRM gehört, was zum Geschäft gehört, und die Kontaktliste entscheidet, was dazugehört.

Seit dem 23. Oktober gibt es WhatsApp im propgen-CRM als Beta. Die dienstliche Nummer wird per QR-Code verbunden, neue Nachrichten erscheinen als Aktivität am Kontakt, geantwortet wird direkt aus dem CRM. Standardmäßig übernimmt propgen dabei nur neue Nachrichten von Nummern, die schon als Kontakt im CRM stehen. Chats mit allen anderen bleiben draußen. Wer möchte, lässt für unbekannte Nummern automatisch Kontakte anlegen, diese Einstellung ist ab Werk aus. Bestehende Chatverläufe werden nicht importiert.

Die Empfehlung bleibt trotzdem: nur eine dienstliche Nummer verbinden. Denn WhatsApp selbst trennt nicht zwischen privat und geschäftlich. Wer seine private Nummer verbindet und einen Freund hat, der zugleich Kunde ist, holt den privaten Teil dieser Unterhaltung mit ins CRM.

Ganz neu ist die Idee bei uns übrigens nicht. Im Podcast zu drei Monaten propgen hat Silab erzählt, dass es einen WhatsApp-Prototyp schon aus dem letzten Jahr gab. Jetzt ist er im CRM angekommen, zunächst als Beta mit schrittweiser Freischaltung. Den Zugang fragt man im Agent-Chat über „Feedback ans Produktteam“ an.

Worauf es hinausläuft

WhatsApp wird aus dem Maklergeschäft nicht wieder verschwinden, dafür ist der Kanal zu bequem, für Kunden wie für Makler. Entscheidend ist, dass das, was dort vereinbart wird, nicht an einem einzelnen Gerät hängt. Eine dienstliche Nummer, klare Regeln und ein Ort, an dem der Verlauf beim Kontakt steht: Mehr braucht es nicht, damit die nächste Zusage auch dann noch auffindbar ist, wenn der Kollege im Urlaub ist.

Mehr zur Kommunikation im CRM auf der Seite Korrespondenz, zum Datenschutz auf DSGVO im Makler-CRM.